中國電信漯河分公司：提升服務效能 溫暖每位客戶
小號
默認
大號
在當前數(shù)字經濟快速發(fā)展的背景下，如何讓通信服務更加貼心、暖心，成為社會各界關注的焦點。中國電信漯河分公司深入貫徹落實中央八項規(guī)定精神及工業(yè)和信息化部行風建設暨糾風工作要求，以“民有所呼、我必有應”為行動指南，通過大力推進服務創(chuàng)新、打造優(yōu)秀服務案例，全面提升服務效能，讓電信服務更有溫度。
糾風惠民動真格
“以前辦理業(yè)務，客戶總是擔心有隱藏條款。現(xiàn)在套餐資費一目了然，消費明明白白。”10月26日，在中國電信漯河分公司，客戶服務部經理告訴記者。
這一變化得益于“總經理辦實事”專項活動。中國電信集團及省、市公司總經理帶頭深入基層營業(yè)廳、客服中心，傾聽用戶聲音，圍繞群眾反映強烈的市場經營、渠道服務、網絡質量等問題，開展攻堅行動。
在規(guī)范市場經營方面，中國電信大力精簡優(yōu)化資費套餐，嚴格執(zhí)行在售套餐數(shù)量不超過100個的標準，并在網上營業(yè)廳和中國電信APP設立資費公示專區(qū)，集中公示所有在售套餐資費方案。未公示套餐一律不得銷售。同時，全面推行“業(yè)務辦理二次確認”機制，通過短信回復、簽字確認等方式，征得用戶同意后方可辦理業(yè)務，切實保障用戶的知情權和選擇權。
“我們還推出了流量自主定制服務。用戶可以根據自身需求，通過中國電信APP、10000號客服熱線等渠道自主選擇流量提醒閾值。手機流量達到設定值時會自動提醒，流量達到套餐閾值時將暫停上網功能，有效避免高額套餐外流量費的產生。”客戶服務部經理補充道。
在優(yōu)化渠道服務方面，中國電信提供了更加便捷的“退、改、銷”服務。符合退訂條件的業(yè)務當場辦結。線上辦理的業(yè)務支持線上解除。寬帶退訂需要歸還終端設備的，用戶可通過中國電信APP或10000號客服熱線預約7天內上門辦理。
在強化安全防護方面，中國電信根據用戶需求提供天翼防騷擾、境外電話和短信免打擾服務，有效屏蔽境內外騷擾電話、短信，提供便捷、高效、優(yōu)質的防騷擾服務。
技術創(chuàng)新有溫度
“太感謝你們了！在你們的指導下，我會用手機打視頻電話和發(fā)朋友圈了，還學習了很多防詐騙知識。”近日，在源匯區(qū)柳江路中國電信營業(yè)廳，一名大媽拉著工作人員的手連聲道謝。這樣的場景在這里每月都會出現(xiàn)。
隨著數(shù)字技術的快速發(fā)展，老年人及部分特殊群體面臨的數(shù)字鴻溝問題日益凸顯。中國電信漯河分公司發(fā)揮自身數(shù)字化能力優(yōu)勢，將技術創(chuàng)新深度融入服務場景，推出一系列“技術+溫度”的創(chuàng)新服務舉措。
中國電信推出“智慧助老‘123’服務工程”：1個專屬通道（客服熱線老年直撥專線跳過語音導航直達人工服務）、2項上門服務（免費上門進行寬帶檢測、手機字體放大及防詐騙設置）、3堂公益課（聯(lián)合社區(qū)教授微信使用方法、防詐騙知識、線上繳費方法）。這項工程瞄準了老年人在數(shù)字生活中的痛點，提供了從線上到線下、從咨詢到實操的全方位支持。
技術賦能下的精準服務是另一大亮點。中國電信利用大數(shù)據平臺，精準識別出60歲以上高頻到店、長期未使用線上APP、曾反饋操作困難的客戶群體，主動、精準地推送適老化套餐推薦、線下教學活動通知、防詐提醒等信息，變“人找服務”為“服務找人”。
推出“數(shù)字人”客服，采用語音交互、一鍵直達功能，簡化充值、查詢、報障等高頻操作流程；開發(fā)遠程視頻協(xié)助系統(tǒng)，支持客戶通過簡單操作發(fā)起“云柜臺”服務請求。實現(xiàn)了服務模式的革新。
“愛心翼站”樹標桿
“我就是試著打個電話，沒想到你們真的來了。”10月19日，在市中心醫(yī)院住院部，一名客戶拉著工作人員的手說。
據了解，該客戶手機卡出現(xiàn)故障，由于行動不便無法到營業(yè)廳，便嘗試撥打了營業(yè)廳的電話。香山路營業(yè)廳“愛心翼站”的工作人員接到求助后，立刻趕赴醫(yī)院，很快解決了問題。
在中國電信漯河分公司營業(yè)廳，“愛心翼站”已經成為一道亮麗的風景線。這個以“讓服務有溫度，讓關懷零距離”為宗旨的服務站，通過“線下服務站+智能終端+上門服務+適老化應用”四位一體模式，為用戶提供全方位服務。
“愛心翼站”按照“六有”標準建設：有專屬愛心臺席（配備1名服務人員）、有無障礙設施（盲道、輪椅、助聽設備）、有適老物資（老花鏡、放大鏡、應急藥品）、有反詐宣傳角（電信詐騙案例手冊）、有智能設備教學區(qū)（含適老化手機樣機）、有服務臺賬（記錄客戶需求與反饋）。這里不僅是業(yè)務辦理窗口，還是老年人的數(shù)字課堂和休閑驛站。
據統(tǒng)計，“愛心翼站”已累計服務老年及殘障客戶3000余人次，日均接待量超過50人次，客戶滿意度達98%。
“下一步，我們將繼續(xù)秉持以客戶為中心的服務理念，持續(xù)優(yōu)化服務流程，創(chuàng)新服務模式，讓通信技術的發(fā)展成果更好惠及群眾，為彌合數(shù)字鴻溝、建設無障礙社會貢獻電信力量。”中國電信漯河分公司客戶服務部經理說。
漯河日報全媒體記者 李慧瑩
校對 曹 華
統(tǒng)籌 周鶴琦
審讀 譚藝君
豫公網安備 41110302000005號